Customer Journey Map
Business တွေဟာ ရောင်းချမယ့် Product တွေကို သုံးစွဲမယ့် ဝယ်သူ (Customer) တစ်ယောက်အနေနဲ့ တစ်ဆင့်ခြင်း ဘယ်လို စဉ်းစား၊ လုပ်ဆောင်၊ တွေ့ကြုံ၊ ခံစား၊ သုံးစွဲ လေ့ ရှိလဲဆိုတာ နားလည် သဘောပေါက်ဖို့အတွက် Customer Journey Map ကို သုံးရပါတယ်။
Customer Journey Map မှာ Customer ဖြစ်ချင်တဲ့ အဓိက Goal (ရည်မှန်းချက် ပန်းတိုင်) ကို အရင်စ စဉ်းစားပါတယ်။ Customer ဘာဖြစ်ချင်တာလဲ၊ ဘာလိုချင်တာလဲ၊ ဘာရချင်တာလဲ။
တစ်ခါတစ်လေမှာ Customer Goal ကို ဖြည့်ဆည်းဖို့အတွက် တစ်ဆင့်ချင်း လုပ်ဆောင်ရတာမျိုးတွေ၊ ကဏ္ဍတွေခွဲပြီး လုပ်ဆောင်ရတာမျိုးတွေလည်းရှိတတ်ပါတယ်။
ဥပမာအနေနဲ့ — လူတစ်ယောက် Iron Cross ရှိုးပွဲ သွားကြည့်မယ်ဆိုပါစို့။ သူ့ရဲ့ အဓိက Goal က ပွဲထဲရောက်ပြီး သီချင်းဆိုတာ နားထောင်ကြည့်ရှုချင်တာ။ ဒီ Goal ပြည့်ဖို့ အတွက် သူလုပ်ရမယ့် အချက်တွေကို အရိုးရှင်းဆုံး စဉ်းစားကြည့်ရင် ၁) ရှိုးပွဲ လတ်မှတ်ဝယ်ရမယ်။ ၂) ပွဲရှိတဲ့နေရာကို သွားရမယ်။ ဒီနှစ်ချက် လုပ်ပြီးမှ သူ့ရည်မှန်းချက်ပြည့်မှာပါ။
Goal — ရည်မှန်းချက် ပန်းတိုင်။ ဥပမာ — Iron Cross ရှိုးပွဲ သွားကြည့်မယ်။
Customer ရဲ့ Goal ပြည့်ဖို့အတွက် ဖြတ်သန်းရတဲ့ Journey မှာ အောက်ပါအတိုင်း စနစ်တကျ ဖော်ပြထားတဲ့ ၅ ချက်ရှိပါတယ်။
- Objective — Customer ရဲ့ ရည်မှန်းချက်။ ဥပမာ — ပွဲလတ်မှတ် ဝယ်ချင်တယ်။
- Activities — Customer က သူ့ ရည်မှန်းချက် ပြည့်ဖို့ လုပ်ဆောင်ရတဲ့ အလုပ်တွေ။ ဥပမာ — ပွဲလတ်မှတ်ဝယ်ဖို့ လတ်မှတ်ဘယ်မှာရောင်းလဲဆိုတာ မေးမြန်း စုံစမ်း။
- Touchpoints — Customer က သူ့ရည်မှန်းချက်ပြည့်ဖို့ လုပ်ဆောင်ရတဲ့အခါ Business နဲ့ အပြန်အလှန် ထိတွေ့ လုပ်ဆောင်ရတဲ့ နေရာတွေ။ ဥပမာ — မေးမြန်း စုံစမ်း ရှာဖွေဖို့ Facebook ကိုသုံးတယ်။ Facebook App/Website က Touchpoint ဖြစ်တယ်။
- Circumstances — အခြေအနေ အခင်းအကျင်း။ ဥပမာ — ညနေခင်း အချိန်၊ အိမ်ရှေ့ခန်းက ဆိုဖာခုံပေါ်၊ ဖုန်းကြည့်နေ။
- Experiences and Emotions — တွေ့ကြုံခံစားရမယ့် အရာတွေ။ ဥပမာ — ရှိုးပွဲ အချက်အလက်တွေ ဖတ်ကြည့်၊ ကြိုက်တဲ့ အဆိုတော်၊ ကြိုက်တဲ့ သီချင်း၊ ဓါတ်ပုံတွေ။ ဝယ်ယူလို့ရမယ့် နေရာ။
Journey ရဲ့ ပထမဆင့်မှာ Customer ဟာ ပွဲလက်မှတ်ဝယ်တဲ့ အဆင့်ကို အရင်လုပ်ရပါတယ်။ အထက်မှာ ဥပမာပေးခဲ့တာတွေဟာ ပွဲလတ်မှတ် ဝယ်တဲ့ အဆင့်ဖြစ်ပါတယ်။
နမူနာကောင်း တစ်ခုဟာ စကားလုံး တစ်ထောင်ထက်ပို ထိရောက်တယ်တဲ့။
Product ပိုင်းရော Tech ပိုင်းမှာပါ ကိုယ်တိုင်ပါဝင် လုပ်ကိုင်ခဲ့ရတဲ့ event ticketing platform တစ်ခုအတွက် လုပ်ခဲ့တဲ့ Customer Journey Map ကို နမူနာ အနေနဲ့ လေ့လာကြည့်ပါ။
Digital Platform business တွေမှာ ထူးခြားတာက Customer ဟာ နှစ်ဖက် ဖြစ်လေ့ရှိပြီး အကျိုးအမြတ်ကလည်း နှစ်ဖက် စလုံးက ရနိုင်ပါတယ်။ event ticketing platform မှာဆို customer က Ticket ရောင်းတဲ့ Organizer က တစ်ဖက်၊ Ticket ဝယ်မယ့် Attendee က တစ်ဖက် ဖြစ်ပါတယ်။
Customer Journey Mapping လုပ်ပြီးမှ ကိုယ် Develop လုပ်မယ့် Product မှာ ဘာ Feature တွေ နဲ့ ဘာ Backlog Item တွေ ထည့်ရမလဲဆိုတာကို ရှင်းရှင်း လင်းလင်း ပိုသိနိုင်ပါတယ်။
မှတ်ချက်။ ဒီ Customer Journey Map ထဲက အချက်အလက်တွေက Secondary Research အဓိကလုပ်ပြီး ထည့်ထားတာတွေ ဖြစ်ပါတယ်။
Aung Kyaw Minn
